Svět B2B riskuje ztrátu zákazníků

Firmy ve světě business-to-business riskují ztrátu mnoha svých zakázek. Plných 60 % jejich zákazníků k nim totiž nemá žádný vztah, jsou indiferentní, jak říká aktualizovaný průzkum společnosti Gallup: Big Problem for B2Bs: Indifferent Customers.

Analýza ukazuje, že indiferentní, nezaujatí zákazníci nejsou ochotni rozvíjet byznys s existujícími dodavateli a nejsou připraveni přijímat novinky v produktech a službách, které tito dodavatelé mohou nabízet. Proto B2B firmy riskují ztrátu svých nezaujatých zákazníků ve prospěch jiných firem bez ohledu na velikost a historii dosavadní spolupráce.

Velká část problému spočívá v logickém faktu, že když zákazníci rozhodují o nákupu, zajímá je více produkt a služba, kterou pořizují, než firma, která je poskytuje. Jinými slovy nakupují funkčnost a ne značku. To z nich však dělá potenciální přeběhlíky.

Pro zvrácení tohoto trendu by měly firmy aktivněji pracovat na zapojení zákazníků do firemní značky a značkových hodnot. Pokud je příslib značky (brand promise) dostatečně odlišující, pokud firma efektivně komunikuje svůj příslib a pokud tento příslib konzistentně plní, pak může plně angažovat své nezaujaté zákazníky.

Manažeři by si neměli myslet, že vztahy jsou navždy

B2B firmy shledávají, že dodat podle příslibu je těžší, než čekaly. Ale ne nutně z důvodu, který se jako příčina jeví top managementu. Podle analýzy Gallup pouhých 62 % zaměstnanců průmyslových B2B firem jasně souhlasí s tvrzením, že jejich firma dodává, co slíbí.

Když top manažeři vidí toto procento, mají tendenci ho považovat za neuvěřitelně nízké. Jejich první reakce je, že takové číslo by se přece mělo blížit 100 procentům, pokud firma chce být u zákazníků úspěšná. Přesto, když se Gallup dotázal zákazníků, zda jejich dodavatelé plní, co slíbí, je procento ještě nižší – jen 42 % silně souhlasí.

Zákazníci říkají, že jejich dodavatel by měl být více „strategický“ a více „inovativní“, ale nedokáží přesně specifikovat, co vlastně od svých partnerů potřebují. Tato nejasnost může být pro manažery frustrující. Pokud chtějí své existující dodavatelské vazby přeměnit ve skutečná partnerství, měly by se soustředit na tvorbu efektu, který přímo ovlivňuje zákazníkův úspěch.

Takovou úroveň důvěry zajistí firmy tím, že:

  • znají zákazníkův byznys
  • přináší zákazníkovi nové nápady
  • zákaznickými úpravami zajišťují, aby tyto nové myšlenky skutečně fungovaly v prostředí a na trhu zákazníka

Pro úspěch v této situaci je zásadní, aby sama značka, prodejní a podpůrné týmy a celá firma měly jeden záměr – způsobit takovou pozitivní změnu u zákazníka, která mu umožní dosahovat jeho cílů. K tomu je potřeba rozvinout nástroje péče o značku, kulturu, interní komunikaci a angažování zaměstnanců. Bez nich žádná firma své sliby dlouhodobě plnit nemůže.

(zkrácený text z gallup.com)

Co si o tom myslíte vy?